链家推出绿金十五条 服务品质迭代升级

观点地产网

2020-12-01 21:58

  • 要通过比较好的服务品质,带动效率的提升;通过效率的提升进一步能带动链家本身规模的增长;规模增长之后,才能够进一步为老百姓提供更好的服务品质。

    观点地产网 11月26日,于成立十九周年之际,链家于北京再次发布全面品质提升计划暨行业首个经纪人服务规范“绿金十五条”。

    观点地产新媒体获知,“绿金十五条”涉及沟通、仪表、响应、带看、承诺、风险、客诉、市场观、房源、守时、业主、中立、签后、咨询、社区服务等,既参考了优秀链家经纪人的客户服务经验,又面向城市总及各级运营管理层、员工进行了多轮研讨和调研。

    同时,链家宣布启动“宇航行动”的高学历人才培养项目:在链家目前已有的3.8万名统招本科学历的经纪新人中(A0-A2序列),历时12个月、四个阶段选择出2000位“宇航员”作为管理层的储备力量。通过提供快速晋升的通道以及其他不同形式的激励为了帮助加入链家的优秀高学历新人成长,打通快速上升通道。

    高学历、高专业度、良好价值观和高社区参与度是新型社区专家的标准,也是新一代经纪人的画像。链家首席运营官王拥群指出,公司希望通过对人、物、服务三方面的提升实现经营+服务的发展闭环——“要通过比较好的服务品质,带动效率的提升;通过效率的提升进一步能带动链家本身规模的增长;规模增长之后,我们希望能够进一步为老百姓提供更好的服务品质。”

    这将落实在三个方面:顾问型经纪人、高频社区连接的门店、更具价值感知的服务。

    升级:从销售到顾问 做新型社区专家

    从业者品质决定了行业的整体服务品质。作为全国最大的直营品牌,链家目前已进入全国29个城市,设立8000家门店,房产经纪人13万人。

    据链家透露,目前经纪人的本科率已从2019年的25.4%提升至今年的44.4%,远高于同行业经纪人的本科率。其中,上海经纪人本科率已达63.4%,杭州经纪人本科率已达59.3%,北京经纪人本科率已达51%。

    至于如何帮助经纪人从房产销售过渡到顾问型经纪人,成长为具备专业知识、客户思维、决策建议、需求匹配能力、风险披露能力、多边协作能力的新型社区专家,链家在新人薪酬、培训上制定了新的体系,意在推动原来的销售导向转变为客户成功导向。

    一是提升新人底薪,延长保护期。链家对29个城市的经纪人提高了新人底薪和绩效,最低底薪不低于4000元;对22个城市的经纪人实施新人补贴方案,最高给予新人首年最长12个月月薪8000元保障。

    二是提供多样性培训,延长培训课时。以上海链家“链人计划”为例,其租赁培训可达200课时,时长为四阶段30天,贯穿入门期的了解行业、熟悉商圈、空看房源、总结抛盘,迎心期的探索职业、沟通技巧、路径规划,外功期的资源开发、客户匹配、租赁带看、业务室操,以及心法期的合作共赢、时间管理、挫折转变、积极心理、客户思维等。

    三是践行人才招聘与留存的“梧桐三式”,帮助经纪人实现入职后的职业认同,保有12个月的职业体验,树立长期发展的职业信心;帮助公司招到人、招准人,提高员工的安全感、成就感、价值感、归属感,鼓励老员工推荐更多新员工入职。

    下一步,链家计划在2021年做到行业里面统招本科生的比例最高,将有统招本科生学历的经纪人数量提升至6-7万名,即“2个经纪人里面至少有一个是统招本科生”。

    然而,链家目前持有本科学历的90后经纪人流失率高达8%-9%,离4%的目标有所距离。在消费升级转型的过程中,客户需求已从“有得住”转向“住得好”,对于如何实现以人为转型去成交产品的品质升级、协调新人保护与老员工增压之间的可能矛盾、回应交易佣金抽成过高质疑等等,链家需要的不仅仅是提高学历门槛。

    迭代:门店服务共享 做城市补给站

    门店是经纪人的工作场所,也是链家的经营载体。在4.0标准门店中,链家提出的核心是“对经纪人好”。对此,链家在每家门店中增设水吧、休闲区、独立办公桌、储物空间,使经纪人有在写字楼的办公体验,有效改善了经纪人的工作环境。

    目前,4.0标准门店已经大批落地,并开始试点5.0版本门店。在5.0标准中,链家提出的核心是“服务共享”,意在颠覆传统门店以经营为目的的单一属性,承载更多社区连接功能。其中,社区服务、便民服务、党建服务是最关键的三个门店功能,覆盖城市书房、文化讲座、户外职工休息、户外职工清凉补给、党员示范岗、红色宣传阵地、党员志愿先锋、便民饮用水、应急雨伞、代收发快递等。

    王拥群对此加以解释,“我们希望链家的每一个门店在这29个城市里面都能变成城市基础设施的一部分,以打造服务居民作为核心目标,在不断地进行升级,让我们的门店、经纪人能够和社区连接得更紧。”

    在安心服务承诺兜底上,链家在两年内将之推广至26个城市,2020年新增城市便有24个。其中,执行标准化8项承诺的城市已达22个,新房服务承诺累计已有14个城市执行。

    截至2020年10月31日,全国链家累计赔付垫付133987笔,累计支付安心保障金22.57亿元,其中多用于签约违约费用的垫付。据链家披露,公司默认会以年成交额的万分之五作为赔付参照线,并不会设立单独的赔垫付资金池。

    在客诉体系“30124指标”上,即客户投诉后将在30分钟内响应(触发短信告知已接待),12小时内给到解决方案,24小时内实现90%以上客诉结案率,目前已实现客诉质量的基础改善。

    提及绿金十五条服务标准,王拥群强调这只是一个大概框架,如何把有效拆解标准到让13万经纪人理解还需要落实。他提到,“接下来,我们会对这绿金服务标准进行拆解和细化,让经纪人在日常作业中遵循并真正做到。我们也会通过神秘客抽查等方式,确保这些服务标准能够真正落地,让链家的服务尽可能的标准化,减少经纪人与经纪人之间,城市与城市之间的服务方差。”

    撰文:何凯玲    

    审校:徐耀辉



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